ユーザビリティとは主に“使いやすさ”や“利便性の高さ”といった意味合いを持ち、物やWebなど広義な意味として使用される用語です。
しかし実際には“使いやすさ”や“利便性の高さ”といった意味だけでなく、国際規格である“ISO 9241-11”では…“特定のユーザが特定の利用状況において，システム，製品又はサービスを利用する際に，効果，効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い”として定義されており、“ユーザビリティ”とは何か？と言っても意外と複雑で一言では表せません。
とは言え、わかりやすく説明するなら“使いやすさ”や“利便性の高さ”が一般的であり、さらに詳しく説明するとWebページを含む商品など特定の“物”を対象にユーザーがそれを利用し、その目的を達成するまでの効率の良さ・満足度といった“評価”となります。
そして他にもUIやUX、アクセシビリティといった意味合いが似通った用語もありますので、混同して使っている方も多いのではないでしょうか？
ただ、それぞれの意味合いが実際似通っているので間違っているわけではありませんが、例えばWebページの改善を考慮すると目的となるCVRを向上させるためにはユーザビリティやUI・UXといった言葉の意味をそれぞれしっかりと理解しておく必要があります。
では今回はSEOや検索順位にも間接的に影響を及ぼす“ユーザビリティ”について、意味やUI・UXとの違い、改善方法について詳しくご説明していきたいと思います。
目次
ユーザビリティとは
ユーザビリティとは、特定の“物”を利用した際に目的を達成するための有能さや効率及び満足度を意味し、Webページの場合だと“使いやすさ”や“利便性”といった意味合いとなります。
また、冒頭の通りさらに詳しく説明すると、特定の利用状況において目標を達成する“効果”・“効率”・“満足”の度合いとなり、コンバージョンやリピーター獲得にも影響する概念とも言え、ユーザーがそれを通じて基本的に利用できることはもちろん、どれほどストレスなくゴールに辿り着けるのか？が重要です。
例えばユーザビリティの悪いページとしては…以下のような要素が挙げられ、わかりにくい・使いにくい点が多ければ多いほど訪問ユーザーは一旦考え込んでしまい、満足度・評価も低いことを理由に他のサイトへとページ遷移してしまうことでしょう。（ボタンなのに押せないというのは論外です。）
- 文字が小さすぎて読みにくい
- クリック（タップ）できるのかどうかわかりにくい
- コントラストの低さによって視認性が悪い
- 適切な見出しがなく理解しにくい
- リンク切れしている・リンク先が存在しない
- 各種デバイスに対応していない
- ECサイトで決済する方法がわかりにくい
つまりWebページの場合だと利用・使えて当然、その上で閲覧ユーザーがどれほど使いやすく感じるのか？利便性は高いのか？を考えるべきで、さらに“効果”・“効率”・“満足”の度合いなどに細分化されることを考慮すると改善する際にも役立つかと思われます。
ユーザビリティの意味と定義
ユーザビリティの意味としては上記の通りですが、国際規格では“ISO 9241-11”に以下の通り定義されており、若干わかりにくいもののWebページだけでなく様々な“物”に対して使用されているため、若干複雑にも感じられるのかもしれません。
つまりユーザビリティというのは“使うことができる”だけでは足りないということで、より使いやすく・よりわかりやすくといった満足度の評価・度合いなどの意味合いを含みます。
特定のユーザが特定の利用状況において，システム，製品又はサービスを利用する際に，効果，効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い。
そしてこれを見るとまず、“特定のユーザーが特定の利用状況において”とあります。これは様々なケースが想定され、もちろんWebページだけでなく世間に流通する商品全てにおいて言えることで、利用する各ユーザーを意味し、“システム、製品又はサービスを利用する”の部分からすると、商品だけでなく様々なサービスにも及び、それらが持つ特定の目標を達成するまでの効果・効率・満足度ということになります。
やはりかみ砕いてユーザビリティを説明すると複雑に聞こえるかもしれませんが、要は使いやすさ・利便性を主にそういった背景があるということを覚えておくと良いでしょう。
一方でユーザビリティを研究する第一人者として知られる“ヤコブ・ニールセン”博士によると以下のように5つの要素として定義されています。
これによると、5項目全てに“システムは…”とあり、全ての商品やサービスをシステムと称し、それらの機能はシンプルでわかりやすく・記憶しやすく、それによって効率的に活用でき、さらにエラーを起こしてはいけないとのことで、主にユーザーの満足度を図ったものがユーザビリティと呼ばれているようです。
1.学習しやすさ: システムは、ユーザがそれを使ってすぐ作業を始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。
2.効率性: システムは、一度ユーザがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。
3.記憶しやすさ: システムは、不定期利用のユーザがしばらく使わなくても、再び使うときに覚え直さないで使えるよう、覚えやすくしなければならない。
4.エラー: システムはエラー発生率を低くし、ユーザがシステム使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できるようにしなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。
5.主観的満足度: システムは、ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう楽しく利用できるようにしなければならない。
このように国際規格としての定義とユーザビリティの第一人者であるヤコブ・ニールセン博士の定義には若干の違いが見られるものの、要は使いやすさによる満足度といった意味合いで、Webページに置き換えてみるとユーザーにとって使いやすい・わかりやすい、そして目標を達成した満足度の高さを意識することが大切となります。
アクセシビリティとの違い
ユーザビリティの他にも“アクセシビリティ”といった似通った用語があります。
こちらは高齢者や障害を持つ方であっても同等に“それを使用できるかどうか？”といった意味で、“使いやすさ”などの意味合いも当然含みますが、まずは平等に“使える”ことが重要と言えます。
しかし最近では、他にも様々なシーンを想定して“より便利に使える”という意味でも使用され、“物”や“サービス”を平等に使えるだけでなく、どんな人・環境でも対応することがアクセシビリティの概念となり、ユーザーを対象にしたニュアンスとして使われることが多いようです。
ちなみに下記を参考にすると、やはり高齢者や障害者に対して柔軟に対応することによって情報を取得できることとされ、もちろん分け隔てなくどういった方に対しても平等に利用できる工夫がアクセシビリティではありますが、それ以上にどんな環境下であってもアクセスしやすい工夫や発想が重要視されています。
例えば視認性やフォントサイズは誰にでも当てはまる初歩的なウェブアクセシビリティのひとつです。これらをより読みやすく・わかりやすく工夫することによって誰にとっても利用しやすさが向上し、その結果満足度にも繋がることでしょう。
ウェブページにおけるアクセシビリティは、高齢者や障害者、また異なる情報端末やソフトウェアにおいても、情報を取得あるいは発信できる柔軟性に富んでいること（あるいはその度合い）を意味する。公共サービスでは、障害があっても知る権利を保障する情報保障によって重要となる。
UIやUXとの違い
次にユーザビリティを知るためにはUIとUXについても理解しておく必要があります。
こちらは“User Interface（ユーザーインターフェース）”と“User Experience（ユーザーエクスペリエンス）”を略した用語で、主にUIはWebページを含む“物”やサービス（ユーザーとの接点となるモノ）を指し、UXはそれを使用した際にユーザーが得られる体験といった意味合いとなります。
つまりUIはWebページを含む“物”そのものを意味し、ユーザビリティを高めるためには接点となるUIを改善する必要があるというわけです。
ここで、ユーザビリティとUXが似た意味を持っているように感じられるかもしれませんが、ユーザビリティは商品やサービスに対する満足度に対し、UXはUIに触れた際に感じ取る体験そのものを意味するため、非常に似通った部分があるものの若干意味が異なります。
例えばUIに触れて感じ取るものがUXで、どれほどの満足感が得られたのか？といった度合いをユーザビリティとして評価する。こういった意味合いで使用されるもので、ユーザビリティ含めUIやUXの概念を理解するとユーザーの満足度も改善しやすいかと思われます。
特にUIが悪いとユーザーは使いにくいと感じてしまい、利用する方法を覚えるまでに一定の時間が必要となることで他の商品やサービスを検討することになることでしょう。そういったUIを通じて感じられるユーザビリティを向上させることが重要で、必要であればアップデートして利便性の改良などを念頭に置きましょう。
もちろんWebページに関してもアナリティクスやヒートマップなどを活用してユーザーの行動をチェックし、少しでもユーザビリティの改善点はないか？仮説を立てて改善を繰り返すことも大切です。
ユーザビリティの向上・改善方法
続いてユーザビリティを改善するには、主に“使いやすさ”の向上・利便性の高いWebページにすることが大前提で、上記でもお伝えした通り見た目の良さではなく目標に達成するまでの効率の良さ・満足度といった“評価”となるため、ボタンひとつでもそうですしテキストリンクがクリックできるのかどうか？を明確にするといった細かな配慮が必要となります。（ユーザビリティを改善するにはUIの改善が必要不可欠ということです。）
これは、実際に商品やサービスなどを使用してみるのはもちろん、まだ使ったことのない方を対象にテストしてみるといった方法もひとつの手で、ご自身では気付けない重要な改善点が見つかるかもしれません。
例えばWeb上で登録した情報が一体どこに表示されているのか？確認できるのか？商品をカートに入れた後どこから決済して良いのかわかりにくいといった経験は少なからずあるかと思います。そういった些細な使いやすさを今までよりスムーズに利用できるよう改善を繰り返すことでユーザビリティが向上していきます。
または様々な商品やサービス、Webページなど同等の競合を見ることでヒントが得られるケースも十分考えられますので、色々な視点から問題点を見つけることが重要と言えるでしょう。
配色に気を付ける
まずは配色についてです。これはコントラストが低いと一瞬見ただけではわかりにくい・視認性が悪いため、使い勝手が悪い（ユーザビリティが低い）と言えます。
そのため、見せる所・読ませる部分に関してはコントラストを高くしておくべきで、使用する色の数についても色彩を合わせる・使いすぎないといった点がポイントとなり、テーマとアクセントの2色程度でまとめる（後は彩度・明度で調整）と全体的に見やすさが向上しますので色々と試行錯誤してみてください。
この辺りは様々な色を使用すると意外とまとまりにくかったり、閲覧ユーザーの意識が分散してしまい、その分全体的な見やすさにも影響してきますので色数を減らし、さらに濃淡を付けて重要な部分をアクセントカラーで目立たせるようにしましょう。
この改善はユーザビリティだけでなくアクセシビリティにも当然関係しますので、“WebAIM: Contrast Checker”を参考にコントラストをチェックしてみると良いかもしれません。
※“Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0”によると最低でもコントラスト比4.5:1は必要とのこと。
次に何をするのか明確にする
よくフォームで次に何をしたら良いのかわからない・商品購入の進め方がわからないといった場合はありませんか？Webページの場合、そういった理由で目標とするゴールに辿り着けないユーザーも少なからず存在することと仮定して、決して迷わせることなくわかりやすいページ設計が理想であり、こちらもまたユーザビリティを向上させるために必要な要素となります。
特に今現在どの状況にあるのかわからない…といったケースが一番問題で、ログインしているのかしていないのか？カートに入っている商品はどこで確認するのかわからないといったページ構成は重要な問題があると思って良いでしょう。
こういったケースは年齢層が高くなるに連れて頻繁に発生する可能性が多いため、誰が見てもわかりやすいナビゲーションを心がけ、アナリティクスで異常に離脱率が高い場合は特に改善の余地があると思われますので、仮説を立てて改善を繰り返してみてください。
特に効率良く目標達成できるページ構成がユーザーの満足度にも繋がりますし、そもそも満足度の度合いがユーザビリティの概念でもありますので不安要素を一切取り除き、ストレスなく利用できることが大切で、入力ミスならどこの箇所に不備が生じているのか？一瞬で理解できるだけの配慮が必要です。
ヒートマップを参考に無駄を排除する
上記の通りユーザビリティを向上・改善するにはシンプルな商品設計やページ構造、すなわちUIの見直しがポイントとなってきます。
つまり目視して重要な部分だけをピックアップし、残りの装飾などはできる限り排除するとユーザーは考え込むことなく操作することができ、その結果ストレスなく目標を達成できるというわけです。
例えばフォームページにリンクを一切置かないのはユーザーに他のことを考えさせないための施策のひとつで、わかりやすさを考慮して様々な注釈や参考ページなどのテキストリンクを置いてしまうと逆に手が止まって考え込んでしまったり、離脱の原因を自ら作ってしまっているようなものです。
もちろんブランディングのためのデザイン性も重要ですが、うまく棲み分けて誰もが使いやすいUIを念頭にページを構築し、シンプルながらも見せるところと読ませる箇所を区別してごちゃごちゃした印象を避け、視線の動きなども考慮した上で無駄を省きます。
そうすることで何の問題もなく目標となるゴールまでスムーズに辿り着くことができ（Webページの場合だとコンバージョンなどが挙げられます。）、使いやすさ・利便性の向上、さらに満足度としての評価も高くなり、結果ユーザビリティが高いサイトということになるはずです。
この辺りに関してはヒートマップなどを参考にユーザー行動を可視化して確認してみると良いでしょう。どこまでスクロールしたのかもわかるので、離脱の原因がわかるかもしれません。
まとめ
今回は主に“使いやすさ”や“利便性”を意味する“ユーザビリティ”について意味や改善方法、UIやUXとの違いについて詳しくご説明しました。
このようにユーザビリティは単純に“使いやすさ”以外にも様々な意味があり、Webページだけでなく物やサービスを通じて効率の良さや目標を達成した際に感じられる満足度の度合い、さらにユーザビリティを研究する第一人者として知られる“ヤコブ・ニールセン”博士による定義も若干異なります。
しかし言わんとすることは同等の内容であって理解しやすく効率も良く、さらに満足度も高く目標を達成できる利便性や度合いを指し、少しでもユーザーにとって理解しやすい内容に改修することが大切です。
そのため、ユーザビリティの改善には終わりがなく、定期的にユーザーの行動をチェックしてバージョンアップし、少しでも多くの方にアクセスしやすいサイト構成を目指しましょう。
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